In Kürze
An vielen Stellen ist die Digitalisierung sinnvoll. Jedoch ist der menschliche Kontakt in bestimmten Situationen im Vertrieb nach wie vor unersetzlich. Echte Beziehungen von Mensch zu Mensch sind immer noch die beste Basis für gute und nachhaltige Geschäftsbeziehungen.
Aufgrund der heutigen Marktsituation, welche durch eine zunehmende Preis- und Produkttransparenz gekennzeichnet ist, muss sich der Vertrieb mit seiner Dienstleitung besonders abheben. Um nachhaltig erfolgreich zu sein, muss er seinen Kunden einen besonderen Mehrwert bieten.
Getreu dem Motto: „Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf“ beginnt nach dem Vertragsabschluss bereits die Vorbereitung für weitere Geschäftsfelder. Wer hier ganz gezielt und mit der gleichen Energie ans Werk geht, wie unmittelbar beim Vertragsabschluss, hat gute Chancen auf vertrauensvolle und langjährige Kundenbeziehungen.
Eine gute Ordnerstruktur ist genauso wichtig wie ein aufgeräumter Schreibtisch. Egal mit welchen technischen Hilfsmitteln gearbeitet wird, es sollte stets das Ziel sein, dass Diese als Unterstützung dienen und den Arbeitsalltag erleichtern.
Kunden nicht nur gewinnen, sondern auch halten
Bekanntermaßen kostet es durchschnittlich fünfmal mehr Aufwand und Energie einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu halten. Es geht um regelmäßigen intensiven Dialog mit deinen Kunden und eine gute, langfristige und nachhaltige Kundenbeziehung. Dabei gilt es eine Vertrauensbasis zu schaffen, die die Loyalität zu dir als Berater wachsen lässt. Außerdem die Kauffrequenz zu erhöhen und so letztendlich den Umsatz zu steigern. Dazu braucht es mehr als nur einfache Rabatte. Es geht darum, eine enge emotionale Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen aufzubauen.
Geschäfte werden nach wie vor zwischen Menschen gemacht
Wie wichtig ist noch der Faktor Mensch im Vertrieb? Die Digitalisierung nimmt Vertriebsmitarbeitern zwischenzeitlich viel Arbeit ab und unterstützt diese bei ihrer täglichen Arbeit noch effizienter zu werden. Immer öfter werden Verkäufe ohne direkten Kundenkontakt getätigt. Dabei taucht die Frage auf, wie viel Effizienz durch die Digitalisierung sein darf. Schließlich geht es ja darum, die menschlichen Bedürfnisse unserer Kunden nicht nur durch einen Geschäftsabschluss zu befriedigen, sondern ihnen insbesondere ein wirklich gutes Gefühl zu geben, um eine vertrauensvolle und nachhaltige Geschäftsbeziehung aufzubauen.
Wo unterscheiden wir uns von der Konkurrenz und insbesondere von Internetanbietern? Was macht uns und unsere Dienstleistung zu etwas besonderem? Gerade bei erklärungsintensiven Produkten oder Dienstleistungen erwarten Kunden eine gute, fundierte Beratung und menschliche Begleitung. Das heißt aber auch, dass Kunden in diesem Bereich einen echten Mehrwert erwarten. Ein persönliches Gespräch ist in solchen Fällen nach wie vor eine sehr gute Möglichkeit um ein Vertrauensverhältnis aufzubauen. Sobald eine gute Vertrauensbasis geschaffen wurde, ist die Kaufentscheidung meistens nur noch reine Formsache.
Welche „Magnete“ helfen dir bei der Kundenbindung?
Insbesondere da, wo der Kundennutzen klar und schnell erkennbar ist, und in der Akquisephase schon digitale Medien erfolgreich eingesetzt wurden, eignen sich diese auch in der Kundenbindung. Achte dabei auf die Bedürfnisse deiner Kunden, auf welchen Service legt dein Kunde besonderen Wert? Welche Art von Kontaktaufnahme bevorzugt dieser und in welcher Anzahl? Nicht zuletzt klagen schon heute viele Menschen beispielsweise über die Überflutung im E-Mail-Verkehr. Bespreche und vereinbare mit deinem Kunden den Sinn und den Nutzen entsprechender Maßnahmen, dann können sich hier Mensch und Technik sehr sinnvoll und harmonisch ergänzen. Wichtig dabei, orientiere dich hier an den Bedürfnissen und Wünschen deiner Kunden.
Nutze die Technik als eine Art Frühwarnsystem
Verschaffe dir damit einen Überblick und verpasse keine wichtigen Anlässe deiner Kunden mehr. Menschen schätzen gerade in digitalen „Un-sicher-zeiten“ Werte wie Zuverlässigkeit, aktive Hilfe und Unterstützung. Hier können digitale Medien sehr hilfreich sein. Denke immer daran, alles was du gut organisierst und ablegst, musst du nicht mehr im Kopf haben und führt zu mehr Entlastung und Leichtigkeit in deinem Arbeitsalltag. Und wenn dann doch einmal etwas schief gelaufen ist, oder es vielleicht um die Lösung von komplexeren Problemen geht, dann ist nach wie vor der persönliche Kontakt die beste Wahl der Mittel.
Schaffe Ordnung und achte auf den wahren Nutzen
Was nutzen dir die besten Handys, Tabletts oder Notebooks, wenn du mehr mit deren Handhabung oder dem Suchen von Dateien beschäftigt bist und am Ende das Wichtigste, nämlich den Kunden aus den Augen verlierst? Es gilt herauszufinden, welche Schritte im Vertriebsprozess mit digitalen Möglichkeiten unterstützend eingesetzt werden können. Dabei liegt die Betonung auf unterstützend, die Technik sollte deine Arbeit nämlich erleichtern und nicht erschweren.
Wie so oft im Leben kommt es auch hier auf die richtige Balance an
Mach dir bewusst, was du bisher erfolgreich gemacht hast und bewahre dir deine Kreativität sowie die Freude für die tollen Möglichkeiten digitaler Medien. Es gibt auch hier kein richtig oder falsch, aber ein positiver Blick auf „Alt und Neu“ sollte dich künftig bei deinen Entscheidungen leiten. Letztendlich ist dein jetziges Leben die Summe aller bisher getroffenen Entscheidung.
Ich hoffe dir haben meine Gedanken und Anregungen zum Thema: „Kundenbindung im Zeitalter der Digitalisierung“ gefallen. Solltest du weitere Fragen zu diesem Thema haben oder weitere Informationen zu meiner Arbeit benötigen, kannst du dich gerne vollkommen unverbindlich bei mir melden.
Herzlichst
Bernd Klein